客户满意是客户满意理论中最核心的概念，历来是学者们争论的焦点。现代企业通常通过发挥自己的资源优势、满足客户的需求来提升客户的满意度和强化客户的忠诚度，并借助客户满意度的调查系统，不断改善客户不满意的部分，使企业提供的产品或服务向客户满意需求逼近；通过其产品、服务的个性化，使客户在接受该产品或服务后达到满意状态，从而使企业获得生存、盈利和持续发展的基础。


ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中对客户满意给出了一个统一的定义，指出客户满意是一种感觉状况水平，是客户对其要求已满足程度的感受。这里“要求”是指客户明示的、通常是隐含的或必须履行的需求或期望，包括产品要求、质量管理要求和客户要求，即使规定客户要求符合客户的愿望并得到满足，也不一定确保客户很满意。但是如果规定的客户要求不符合客户的愿望，客户一定不会满意。


客户满意度是对客户满意程度的量化的描述，是客户对某种消费经历的感受与其期望比较的程度。满意的感觉越强，满意度就越高。


一、客户满意度与企业利润增长的关系。


1、高的客户满意度能够提高客户忠诚度。


调查显示：忠诚的客户会长期从同一个供应商那里购买产品。设想3个同事都有在邻近的一家餐馆就餐的习惯，如果每人一顿饭的平均价格是20元，3个人每星期光顾这家餐馆3次，那么一年中这家餐馆可以从这3个忠诚客户那里获取的收入是9000元。100个这样的忠诚客户一年将带来300000元的收入。客户边际期望的净现值反映了餐馆拥有的客户资产价值。客户满意度的提高相应地提高了公司的客户价值和利润率。


2、高的客户满意度能够降低现有的价格弹性。


调查显示：满意的客户更愿意为他们得到的产品或服务支付成本，而且他们也更有可能承受价格的上涨，这意味着他们为企业带来了高利润率和客户忠诚。相反，如果客户不满意，可能导致原有客户大量流失，转换成本增加，并且企业由于很难吸引那些竞争对手的忠实客户，使客户获得的成本增加。因此价格弹性的降低能增加利润，利润的增加又会促使企业提供更优质的产品和服务，客户满意度进一步提高，从而形成良性循环。


3、高的客户满意度能够降低未来交易成本。


如果企业的客户保持率比较高，那么不需要每个时期都花费很多资源去获得新的客户。调查显示：满意的客户可能更频繁而大量地购买，而且有可能购买企业的其他产品和服务，增加了企业的利润，从而降低了未来交易成本。


4、高客户满意度的产品和服务可以减少失败成本。


调查显示：客户满意度高的企业将投入较少的资源去处理退货、不合格品的返工和处理客户抱怨等问题，从而减少失败成本，进而可以提高利润率。


5、高的客户满意度能够降低吸引新客户的成本。


调查显示：满意的客户愿意传播正面的信息，不会为公司带来负面影响。媒体也愿意把这种正面的信息传递给潜在的消费者。客户满意能使广告效果更好，能够保证公司更具吸引力。


6、高的客户满意度能塑造企业的良好声望。


调查显示：企业良好的声望(如商誉)能够帮助企业在新产品刚入市时，就被客户迅速接受，降低消费者的购买风险，同时也有利于建立和保持与供应商、分销商和潜在销售同盟之间的关系。良好的声望具有光环效应，能引导客户对企业作出正确和有益的评价，并且对短期股票市场产生正面影响。


二、实施客户满意度战略的意义。


激烈的竞争，迫使企业在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求。“以客户为中心”的经营理念，已经成为广大企业的行为和思想的准绳。顾客满意度作为一种管理工具，不仅可以帮助企业理解客户满意的影响因素，而且可以：


1.追踪企业绩效表现。如一家民营连锁餐饮企业通过权威的观点资讯平台“韬略网”（www.cthinker.com），对顾客满意度持续不断地监测，从而可以直观地了解到自己的产品或服务在客户心目中居于什么地位，和以前相比，到底是进步了还是退步了。另外，作为一个前瞻性的指标，它还可以用来预测企业未来的发展前途，是顾客未来购买行为和企业未来利润的指示器。


2.成为水平对比的基准。还是这家连锁餐饮企业通过，将顾客对企业自身产品或服务的满意程度与竞争对手的顾客满意度水平进行比较，可以帮助企业了解相对于自己的竞争对手，企业的产品或服务存在哪些不足，并有针对性地加以改进，强化企业的比较竞争优势。


3.评价不同改善措施的效果。顾客满意度指数揭示了决定顾客满意的影响因素，并给出了这些因素影响企业经营绩效的路径，企业可以从中发现提高顾客满意度的有效途径，并通过测量改善后的顾客满意度来判断改善措施的效果如何。客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品/服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度有利于实现企业利润，增加效益。因此，企业不仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，把顾客满意度放在重要位置，将顾客满意看作企业的一项长期投资。


顾客满意度调查对企业运营至关重要。目前大量的企业主要通过在线调查系统，周期性地对企业的客户进行满意度调查。通过得到的准确满意度数据，从而科学地进行决策、有序地进行变革、高效地提升管理，着力打造“内外同欲”的企业核心竞争力！